Suport a Estacions de Treball UTGAEIB (En revisió)

Definició del servei:

La instal·lació i suport d'ordinadors de sobretaula i portàtils personals (PC) és un servei adreçat als col·lectius als qui dóna servei l’UTGAEIB.
Queden fora d’aquesta definició de servei els PC de laboratori i d’aules.

El tipus de suport pot ser software (incidències de programari, sistema operatiu i la seva configuració) o hardware (avaries i gestió de les reparacions)

Segons els criteris que compleixi cada PC tindrà accés a un tipus de suport. Els criteris són:

• • Estat de la garantia

  • Sistema operatiu

  • Hardware

  • Procediment de compra

En tots els casos els PC han de complir els requisits mínims de hardware

Accés al servei:

Per accedir al servei de suport cal fer una petició al Gestor de Serveis TIC UTGAEIB

Una vegada rebuda la petició en tots els casos avaluarem la millor solució segons el tipus de suport.

Suport Software

El suport software afecta PC que deixen de funcionar correctament degut a un problema de configuració o error de programari (instal·lació, actualització, configuració...).

Per tal de fer el suport més àgil, disposem d’una Configuració Base UTGAEIB que inclou el sistema operatiu i el programari d’ús comú i habitual a l’UTGAEIB. Per defecte, els PC homologats (Pla TIC) comprats a través dels serveis TIC de l’UTGAEIB porten instal·lada aquesta configuració.

En funció dels criteris descrits a la definició del servei, s’estableixen diversos tipus de suport.

Tipus de suport software:

Suport total

El donem a:

• • • • PC amb la Configuració Base UTGAEIB instal·lada (amb Windows 10 o posterior i Ubuntu 18 LTS o posterior).

Sobre aquests sistemes operatius:

1. 1. 1. • Tot el software que incorpori la Configuració Base UTGAEIB.

         • Tot el software disponible a https://distribuciosoftware.upc.edu (seguint les seves guies d’instal·lació) i el programari específic adquirit per la unitat.

Què ofereix?

• • • • Diagnosi i resolució d’incidències

      • Instal·lació inicial, reinstal·lació i configuració bàsica del software

      • Reinstal·lació del sistema operatiu posant la darrera versió de la Configuració Base UTGAEIB, sempre que el hardware compleixi els requisits necessaris. 

Suport estàndard

El donem a:

• • • • Instal·lacions de sistemes operatius preinstal·lats a PC seleccionats pels serveis TIC de  l’UTGAEIB.

Sobre aquests sistemes operatius:

• • • • Tot el software disponible a https://distribuciosoftware.upc.edu

Què ofereix?

• • • • Diagnosi i resolució d’incidències

      • Reinstal·lació i configuració bàsica del software (la instal·lació inicial del software és a càrrec de l’usuari) en cas que no sigui possible la reparació.

      • En cas de necessitar reinstal·lació del sistema operatiu s’intentarà posar la darrera versió de la Configuració Base UTGAEIB (això donaria accés al suport total). En cas de no ser possible s’instal·larà Windows/Ubuntu + Office i la resta de software a instal·lar queda en mans de l’usuari o bé podem tramitar l'enviament a un dels nostres distribuïdors per tal que restableixin la configuració original. 

Suport bàsic

El donem a:

• • • • PC no seleccionats i comprats pels serveis TIC de l’UTGAEIB, per exemple els seleccionats pel mateix usuari sense la recomanació dels serveis TIC de l’UTGAEIB

      • Sistemes operatius Apple i Google.

      • Versions antigues de Linux i Windows fetes per l’UTGAEIB (anteriors a Windows 7 o Ubuntu 16 LTS).

• • • • Tot el software que no té suport total, com programes específics de qualsevol especialitat, programes d’ús freqüent d’empreses alienes (Spotify, Dropbox, Gmail...) i programes de qualsevol altra font.

      • Tot el software disponible a https://distribuciosoftware.upc.edu sobre PC no seleccionats pels serveis TIC de l’UTGAEIB.

Què ofereix?

• • • • Diagnosi de la incidència i proposta de resolució que ha de dur a terme l’usuari

      • En el cas d’instal·lacions antigues de Linux i Windows fetes pels serveis TIC de l’UTGAEIB, s’ofereix la instal·lació de la darrera versió de la Configuració Base UTGAEIB (això dona accés al suport total), sempre que el hardware compleixi els requisits necessaris.

Suport Hardware

El suport hardware afecta PC que deixen de funcionar de forma total o parcial (un component) per motius físics i no de configuració.

Requisits hardware mínims:

El hardware mínim ve marcat per la darrera versió del sistema operatiu que oferim els Serveis TIC de l’UTGAEIB. Per a Windows 10 seria aquest i per a Ubuntu 18 LTS aquest.

L’equivalent en PC homologats seria una antiguitat inferior a 8 anys. Per exemple PC comprats en qualsevol moment del 2010, tenen suport hardware fins al 31/12/2018 (més enllà no donem cap mena de suport software o hardware)

Als PC fora de garantia només podem oferir components de PC homologats de menys de 8 anys d’antiguitat i dels que tinguem algun recanvi. Si no són PC homologats i/o el PC no l’hem comprat des dels serveis TIC de l’UTGAEIB no fem la instal·lació del component i podem oferir l'enviament a un dels nostres distribuïdors per tal que en faci una valoració.

Tipus de suport hardware:

Suport total

Aplica a:

• • • • PC en garantia comprats i seleccionats pels serveis TIC de l’UTGAEIB.

Què ofereix?

• • • • Avaluació de l’avaria, gestió de la garantia, enviament i seguiment de la reparació -> Demanem la reparació al distribuïdor, fem el seguiment i si cal l’enviament i la recollida
      • Si la garantia no inclou l’enviament al servei tècnic queda en mans de l’usuari fer-ne el trasllat.

Suport estàndard

Aplica a:

• • • • PC en garantia comprats però no seleccionats pels serveis TIC de l’UTGAEIB.

Què ofereix?

• • • • Avaluació de l’avaria i gestió de la garantia -> Demanem la reparació al distribuïdor i l’usuari és responsable de l’enviament, el seguiment i la recollida.

Suport bàsic

Aplica a:

• • • • PC homologats (Pla TIC) fora de garantia que compleixin els requeriments hardware mínims.

Què ofereix?

• • • • Avaluació de l’avaria i reparació -> Avaluem el problema i el reparem en cas de tenir components per fer-ho. En cas de no disposar de components per fer la reparació s’oferirà la compra del component o renovació del PC.

Suport avaluatiu

Aplica a qualsevol dels següents casos:

• • • • PC NO homologats fora de garantia que compleixin els requisits hardware mínims.
      • PC NO comprats a través dels serveis TIC de l’UTGAEIB.

Què ofereix?

• • • • Avaluació de l’avaria i proposta de resolució -> Avaluem el problema, oferim via de resolució (típicament contactar amb un servei tècnic extern) i la reparació queda en mans de l’usuari.
      • En PC homologats, si l’avaria suposa la pèrdua del sistema operatiu oferim la reinstal·lació de la darrera versió de la Configuració Base UTGAEIB.
      • Els serveis TIC de l’UTGAEIB no són responsables de la pèrdua de dades derivada d’una reparació o reinstal·lació del sistema operatiu.

 
Altres

Altres dispositius:

Com telèfons mòbils, tauletes, raspberry’s o PLC’s...

• • • • Suport software -> Sobre el software suportat (definit a l’apartat de suport software) podem fer una l’avaluació i proposta de solució, en cap cas inclou la instal·lació de software!!
      • Suport hardware -> Només en el cas que sigui hardware adquirit a través dels serveis TIC de l’UTGAEIB i que estigui en garantia, avaluació i tramitació de la garantia. 

Donació de PC o components:

Els PC o components cedits en concepte de donació a associacions o personal no tenen accés a cap mena de suport.

Suport a associacions, altres organitzacions i personal que no es PDI, PAS, becaris:

Instal·lació i reinstal·lació de la darrera versió de la Configuració Base UTGAEIB sobre el hardware de que disposi l’associació sempre i quan sigui possible. Sense suport posterior més enllà de la reinstal·lació de la Configuració Base UTGAEIB.